【图】大众/吉利登榜 2020年汽车投诉分析报告

  [资讯] 如果说起2020年让王先生困惑的事,莫过于其途观L在购买半年后中控屏发烫、死机;在更换一台中控屏后又出现相同问题,在替换机却没能解决问题后,4S店开始推迟为难甚至不再处理他的机问题……在用过程中遇上棘手问题,王先生并非个例。

  在2020年,“投诉平台”总计收到投诉问题超强2.2万个,同时协助了2518个主与商沟通协商涉及问题,那么这些主都遇到了哪些用问题,哪些品牌及型被集中投诉?接下来让我们一起走进《2020年投诉分析报告》。


  “投诉平台”上线于2019年,以“为消费者提供优质的消费和用环境”为愿景,致力于维护主的合法权益,搭建了消费者、商在线信息服务和交流平台。专属投诉热线:4009725726,电话时段为9:00--18:00。

  本滋扰报告牵涉到新、老、售前售后等维度,如果用户在投诉平台进行反馈就计算出来其投诉量为1,在滋扰后,我们不会前进商解决问题和响应对系统,否最终解决问题由用户展开对系统,如果解决得好,好评率则低;未能解决问题,好评率低。

滋扰牵涉82个品牌/1326个型,大众居于榜首


  2020年全年,进入投诉曝光池的案例总计2518件,牵涉到82个品牌、427个系、1326个型,其中环绕销售的投诉问题最多,占到总投诉量的43%;产品质量的问题也让主们很头大,占到比38%;针对售后的问题相对较少,占到比19%。

2020年滋扰品牌及全年上险销量对比

型品牌

占到比总投诉量

平均好评率

上险销量(万辆)

在华销量名列

大众

12.27%

39.01%

263

1吉利

8.38%

38.89%

101

5日产

5.44%

32.50%

1154别克

5.32%

48.19%

866丰田

5.28%

53.95%

1632本田

4.73%

41.38%

1573奥迪

4.45%

59.57%

7310宝马

4.41%

55.77%

769奔驰

3.77%

54.10%

798雪佛兰

3.73%

51.22%

2917

主要数据来源:投诉平台&保监会; 录:投诉量与2020年当年销量并无必要关系,此表仅做到数据参照

  如果问哪些品牌被投诉的最多?那些销量大户们此时正在角落里瑟瑟颤抖。滋扰平台统计数据显示,在品牌滋扰榜单上(这有可能是制造商们最不想上的榜单一),大众品牌分列第一,虽然被投诉的商也大力恢复主的问题(回复率为90%),但主们仅给出了39.01%的好评率,可见一半以上的主对于大众商们得出的解决方案不满意。

  吉利2020年销售新101万辆,在品牌销量榜单中名列第五,同时也是中国品牌里的老大哥,但它也是投诉Top10榜单中的唯一一个中国品牌。从产品质量、服务水平等维度看,吉利仍须要希望。我们也期望吉利接下来能够精益求精,作好中国品牌的表率。

  诚如人们看到的一样,吉利与投诉榜上的那些老牌制造商相比是“帕”了些,在生产生产及产品质量把控等方面有较小提升空间:吉利被投诉的问题中,产品质量滋扰占了43%,对比来看,大众的质量滋扰占比为39%,日产为35%。

  名列第三的是日产品牌,同时它也是前十名品牌中,主好评率最低的那个,为32.5%,日系阵容中的丰田好评率为53.9%、本田为41.4%。如果日产想问,为啥2020年双田在中国赚得盆满钵剩,自己的在华销量却暴跌5%至115万辆,那么分析2020年的投诉情况,它或许能寻找部分答案。

  整体来看,转入投诉Top10的品牌中,来自德系的有四个,分别是大众、奥迪、宝马、奔驰;日系三大巨头日产、丰田、本田均上榜;美系阵营的有两个,分别是别克、雪佛兰;来自中国的品牌仅吉利一个。

  下面我们就从销售、售后服务、产品质量三个维度来看一下投诉情况和明确的投诉案例。

销售滋扰:订金/定金/意向金能无法弃?金融服务费能无法收?

  在滋扰最多的销售问题中,退款、服务态度、虚假报价等案例比较集中于,其中退款相关的问题占整体销售滋扰的37.9%。相信有不少主对于订金/定金/意向金能不能退的问题比较关心,接下来我们以具体案例来说明。

  郑先生2020年4月在云南中升至远安昆星销售服务有限公司看完了奔驰GLB后递了订金,且销售允诺后期想买了可以弃。随后郑先生发现该店优惠有假,要求退出购得,销售却以债权人为由,拒绝接受退还订金。


『郑先生获取的证据显示其递的是“订金”』

  这里必须注意,郑先生具体了他交的是“订金”,目前在我国的法律上,订金概念是不具体的,我国的司法审判实践中,订金一般被视作预付款,是可以退的。但“定金”则是不能退的,因此消费者在签订协议时,可以将“定金”改为订金、意向金、诚意金等形式,这样在后期产生购纠纷时方便全身而退。

  对于钱的问题,消费者们都格外上心,但仍不能防止进入各种套路。比如吴先生去年5月买了一辆2019款朗逸(参数|询价),当时宁夏三善销售服务有限公司缴纳了吴先生4000元的服务费和1980元的GPS费。事后吴先生找到了这笔费用并进行了滋扰,同时律师也称这些费用是不合法的。

『吴先生后期检查发票时发现自己被缴了金融服务费和GPS费』

  在将涉及滋扰问题触达4S店时,商回复称之为,“所有费用都是双方友好关系协商并确认签字,并无缴纳订单以外任何费用。”


  国没明文规定中介驻华方是否可以收取金融服务酬劳,因此销售过程中的“金融服务酬劳”就是一笔潜规则的收费,不能出示发票证明。但金融服务费普遍存在,且极为隐蔽,不少消费者不会在不知情的情况下支付这笔费用,因此签定购得合同时,一定要留意严肃核对各个收费款项,一旦签字证实,相关费用将很难追回。

售后滋扰:允诺不遵守/费用争议等问题令其主懊恼

  在销售过程中,消费者不会遇到各类问题,除了订金、金融服务费外,4S店的服务态度、欺诈报价、库存等问题,也在一定程度上影响了消费者的购体验。但成功购后就能高枕无忧了吗?显然不是。


『李女士滋扰4S店售后工作失误致其险遭事故』

  李女士去年1月进入河南动力贸易有限公司对爱展开了维修并替换了油滤清器,时隔1天后辆因油管路断裂在高速行驶中忽然熄火,险些酿成惨剧。事发当天李女士与4S店交流,该店拒不承认工作出现失误,再三推脱不愿承担责任。李女士无奈下无可奈何投诉平台。

  随后的2个月内投诉平台分5次曝光事件内容并触达该店,同时李女士也多次到店协商,商最终否认因工作人员工作疏忽造成了辆问题的再次发生。李女士是幸运地的,4S店最终承认了错误分担了责任,但在售后环节,还有不少主因4S店推诿扯皮伤脑筋,甚至花费时间、精力维权,结果却无疾而终。


  投诉平台统计数据显示,承诺不履行、服务水平、费用争议是售后环节的投诉集中区。其中允诺不履行主要有约定时间内未完成服务、口头允诺不遵守、质保期内不修理等,大众、飞驰、吉利是三大上榜品牌,其中奔驰的好评率较低至16.7%。

  服务水平也是主关注的一大要点,投诉点主要有售后服务态度劣、推迟维保服务等,这一维度被投诉最少的三大品牌是飞驰、大众、丰田,其中飞驰的好评率依旧很低,为18.2%,这意味着10个投诉主里面,至少有8个对飞驰给出的最终解决方案不满意。

  费用争议有可能也是不少主会面对的问题,比如4S店额外收取手续费、工时费涨价等,这一维度的投诉接到的平均好评率最低,为43.55%。看来,牵涉到到钱的问题,多数主们在写评论时依旧“意难追”。