企业质量信用报告

 

 

 

目录

第一部分  报告前言………………………………………..............2

一、    报告编制规范……………………………………………….2

二、    企业高层致辞 ………………………………………………2

三、企业简介…………………………………………………….......4

第二部分  报告正文……………………………………….............4

一、企业质量理念…………………………………………………..5

二、企业质量管理…………………………………………………..5

三、企业质量诚信…………………………………………………...11

四、企业质量管理基础…………………………………………….11

五、服务质量责任…………………………………………………..13

第三部分 报告结束语……………………………………..............14

 

第一部分  报告前言

 一、 报告编制规范

本公司保证报告公布企业的质量体系建设保证其内容的真实性、准确性，并承担责任。  

报告组织范围：数字货币交易平台

报告时间范围：2017年1月—2017年12月

报告发布周期：1次/年  

报告数据说明：本报告以电子版形式在公司网站上公布http://www.wqcnewsall.com/，请社会各界予以监督。

二、企业高层致辞 

自公司成立以来，网信专门设立客户服务中心，联合人事行政部制定了相应的绩效考核制度，并延续至今。秉承“品牌战略，服务为先”的经营理念,为客户提供高质量、高效率、高安全”的服务作为理念，秉持“双惠、透明、及时、主动”的服务方针，以“合作、创新、诚信、共赢”为企业目标，先后合作了众多知名企业。服务质量优，我们服务质量的好坏，则影响公司在行业中及市场上的形象，因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。

三、企业简介

数字货币交易平台成立于2013年，注册资本1050万元，总部设在崂山区蓝色硅谷软件园，下设北京、济南分公司，是一家集互联网数据中心、移动互联网、软件开发等研发与服务为一体的综合性民营电信企业。

现有互联网数据中心业务、流量平台业务、短信业务及自主研发的网信风云流量平台、IDC流量监控平台、网信风云商城等产品；具有多项全国增值电信业务许可证（互联网数据中心(IDC)、互联网接入服务(ISP)、移动互联网信息服务(SP)、呼叫中心等），拥有几十项软件著作权和发明专利，并取得双软认证。2014年被评为高新技术企业，并通过了ISO9001国际质量管理体系认证，2017年被评为青岛市专精特新示范企业、山东省专精特新中小企业、成立青岛市通信数据研究分析专家工作站、列入青岛市名牌培育计划等。2017年营业收入达到26257.2万元，主营业务收入25104.2万元。上缴税金近300万。

公司始终以市场为导向，积极学习和吸收国内外先进技术和管理经验。公司推出的每一项产品和服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀。展望未来，网信将始终秉承“品牌战略，服务为先”的经营理念,为客户提供更全面、更优质的互联网产品及服务, 为中国互联网+走向世界献出自己的绵薄之力。

   

 

第二部分  报告正文

一、企业质量理念

我公司虽未进行相关认证，但根据产品特点，制定了相应的服务制度规定，与每位客户签订《客户服务承诺书》，提供7X24小时在线服务。并制定了一系列的客户服务流程，每位客服人员必须经过培训之后才能上岗。

 二、企业质量管理

（一）质量管理机构

客户服务中心由受过专业技能训练的热线响应工程师和技术支持工程师组成。根据不同的项目及其解决方案，划分为相对独立的维护小组。客户服务中心的各维护小组均由资深的工程管理人员带领，每组配有多名具有专业水平的技术支持工程师，形成一支高素质队伍。

（二）质量管理体系 

质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展生产，加强产品质量管理，借以生产出高品质的产品，让企业领导放心，让我们的客户称心！公司产品于2016年通过了GB/T 190001-2008/ISO9001:2008质量管理体系认证，并且每年按规定顺利通过了监督审核。 

质量方针：

 秉持“双惠、透明、及时、主动”的服务方针，以“合作、创新、诚信、共赢”为企业目标

质量管理办法：

本着一切从客户的需要出发，奉行客户至上的原则，为客户提供如下客户支持与沟通方式：

（1）热线电话支持服务

经过专业的电话客户服务技能培训及产品知识的培训的热线响应工程师将会提供热线服务，耐心细致地为用户解答用户在产品使用中遇到的所有问题。

维护热线电话：400-157-0096

（2）现场工程师支持服务

产品的维护过程中如果遇到采用热线服务或远程连接调试方式不能解决的问题，客户服务中心的技术支持工程师将及时登门为用户解决问题。目前客户服务中心已能提供全国范围（除台湾地区外）的现场服务。

（4）现场安装调试服务

工程技术人员将上门为用户安装产品、系统调试，进行培训和现场业务指导。

（5）电子邮件服务

用户针对产品的任何问题均可通过电子邮件方式得到解答。

（6）一对一服务

给客户提供一对一专人专项服务，保证每个客户业务问题及时解决。

质量管理流程：

用户在使用平台过程中出现故障时，客户服务中心的服务流程为：

（1）一小时响应

当用户拨通热线服务电话时，客户服务中心工作人员在最短时间接听，立即详细记录用户的公司名称、地址、联系人、故障系统名称、故障现象、原因（如能找到）等各种具体数据，并在一小时内由服务工程师提供远程故障解决方案。

（2）现场服务

若七个工作日内无法排除故障，客户服务中心将根据就近原则，指派区域服务中心工程人员上门现场服务。

（3）回访

故障解决后，客户服务中心人员将定期回访用户，及时跟踪用户系统后续使用情况。

（4）服务归档

所有服务记录将在服务结束后24小时内输入客户服务中心服务系统内，以备将来再次服务使用。另外，客户服务中心还将把用户故障问题定期汇报给公司技术部门，以便及时升级完善系统。

平台或网关故障支持服务:

平台或网关的故障问题是指因平台或网关出现异常导致充值到达率受到影响或者充值无法正常下发或者接收。

平台故障问题的解决由充值平台方负责该项目的高级工程师和专门客服人员在第一时间受理问题，收集故障描述和充值网关日志信息，工作日10分钟非工作日30分钟内进行问题的分析判断，并在2个小时内解决问题。

平台故障支持服务：

非平台或网关故障性问题是指非充值平台或者网关的因素导致充值发送到达率受到影响或者充值无法正常下发或者接收。非平台或网关故障性支持服务由充值平台方指定专门的客服人员在第一时间协调处理该类问题，客服人员7*24*365不间断提供服务。

（三）质量安全风险管理

为进一步加强公司服务质量工作，我们将对客服人员的“风控”管理每月进行严格评判，对不合格人员进行专业培训或淘汰，以此提高客服人员对风险问题的敏感度，当问题发生时，有能力联动有关部门快速解决问题，让客户服务良性有序进行。

三、企业质量诚信

（一） 质量诚信管理

公司把服务质量诚信放在首要位置，我公司鼓励员工创新，在服务能力方面已纳入公司的《合理化建议奖励制度》，公司领导也制定了相关的服务制度。并配合客户需求制定出相应的SLA服务级别协议。制定出金牌服务和银牌服务相应的服务内容，服务内容套餐不同价格不同。并为不需要特殊运维服务的客户，免费进行基础运维，如服务器重启、软件维护、更新和功能添加等。

（二）质量文化建设

企业质量文化建设是现代质量管理理论和实践的发展,是高层次的质量经营策略和战略，更是企业开展内部整合，创造双赢的有效途径。公司在服务质量文化建设上，始终保持客户至上的原则，以熟练的专业技能在最短时间内解决客户问题，同时公司成立独立的维护小组，一方面通过竞争关系来提升小组技能水平，一方面在行业上做到专精。

四、企业质量管理基础

（一）企业服务标准

公司与每位客户签订《客户服务承诺书》，提供7X24小时在线服务。当用户拨通热线服务电话时要做到一小时响应，现场排查问题，定期回访，服务归档。

（二）认证管理

公司产品于2016年通过了GB/T 190001-2008/ISO9001:2008质量管理体系认证，每年实施监督审查。

数字货币交易平台认证证书

五、服务质量责任

（一）服务质量承诺

高标准定位，组织广泛学习，对现有的标准化进行全面梳理、有机整合，进行科学构建，主旨构建以服务质量标准体系，以服务管理体系和服务工作体系为核心的集团标准化体系框架。严格落实并持续改进，围绕“人人都有管事，事事都有人管”、建立。工作有分工，相互有监督的责任追究及监督机制。

（二）服务售后责任

我公司制定出客户回访制度，客户交付完成之后，客户服务中心便会对客户进行《客户满意度调查》，以电话回访、邮件、走访等形式进行。针对客户不满意地方做出分析报告，并对运维人员扣除相应的绩效考核分数，在后续维护工作上，每年年底定期进行1次的的客户满意度调查。经过我们回访，总体顾客满意度：99.8%。由此可见顾客对本公司的服务质量及交付期比较认可,评价较高,这是本公司全体员工努力的结果,得到顾客的充分肯定。同时我们也应看到，顾客对我们的价格方面有更改的期望，这方面的工作我们还需进一步加强。并且我公司制定出纠正和预防措施，进行改正。

 

第三部分 报告结束

网信人经过不断的努力，营业额连年翻番。从2013年收入300多万元发展到2017年营业收入达到2.6亿元。各项财务指标均处于行业领先地位，无不良债权发生。

网信在服务互联网客户、金融客户等领域内，口碑极好，口口相传。客户忠诚度极高。间接使用网信产品的人预计达到亿人，他们正在使用网信提供的互联网资源、流量、短信、话费充值等。

我公司是互联网高新技术企业，无重大安全环保事故，注重节能减排可持续发展。

总之，网信公司以敏锐的行业嗅觉、超前的市场布局，持续的研发投入，通过创新驱动业务规模持续快速增长，使网信科技实现了跨越式健康发展。

                                                                                                                                                                                                                                                                                     数字货币交易平台

                                                                                                                                                                                                                                                                                                二O一八年八月

读者意见反馈  尊敬的读者：  您好！感谢您抽出宝贵时间阅读本报告，这是我们发布的第一份质量信用报告，由于时间仓促，水平有限，报告编中难免有疏漏或者不足之处，敬请指正。同时，为进一步提升我们信用主体责任工作落实的质量，请您多提宝贵意见和建议，我们会不断改进、以臻完善。谢谢！  您的评价：

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您认为关于质量信用的报告是否详尽：

□很详尽　□比较详尽　□一般 　 □不详尽

您对本公司产品质量信用：

□很满意 　 □比较满意　□一般　□不满意

您认为报告中还需要补充哪方面的内容？

 

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